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Pare de ser um traidor para o nosso país. Whoo nomeou você para ser Juiz e Júri re Trump.
Quem nomeou você como juiz e jurado do presidente Trump?
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Mantenha a verdadeira notícia que é muito importante. Trunfos *** a vida antes de ele ser presidente não é importante hoje, quando ele nem estava no cargo. Rússia, China, militares, comércio, protegendo a fronteira que eu vivo precisando da parede etc é o que é importante. A mídia não achava que era importante quando outros presidentes estavam fazendo negócios enquanto estavam no cargo, como os Kennedy, Clinton e outros. Ele mostra que você está alvejando Trump, que não é isso que os relatórios devem fazer. Também você sabe que eu pareço lembrar quando Obama disse que ele usou o Facebook etc a máquina eletrônica para ajudá-lo a ser eleito e como eles eram espertos e eu pensei a mesma coisa, mas agora, quando é Trumps campanha usando isso que está errado. Você não consegue ver porque está perdendo os espectadores? Você não está sendo tarifa. Como sobre as coisas importantes nas notícias que afetam nossa segurança (defesa, proteção de nossas fronteiras, negócios para empregos, dinheiro em nossos livros de bolso, quem no congresso estava por trás deles recebendo um aumento, etc.) O que é coisas que queremos saber.
Mantenha a verdadeira notícia que é muito importante. Trunfos *** a vida antes de ele ser presidente não é importante hoje, quando ele nem estava no cargo. Rússia, China, militares, comércio, protegendo a fronteira que eu vivo precisando da parede etc é o que é importante. A mídia não achava que era importante quando outros presidentes estavam fazendo negócios enquanto estavam no cargo, como os Kennedy, Clinton e outros. Ele mostra que você está alvejando Trump, que não é isso que os relatórios devem fazer. Além disso, você sabe que eu me lembro quando Obama disse que ele usou o Facebook, etc o eletrônico ... mais.
Negócios Institucionais.
Somos um parceiro confiável, apoiando a inovação e o crescimento global para clientes corporativos por meio da rede do Citi em 98 mercados.
A meta do Institutional Clients Group (ICG) do Citi é servir como o parceiro bancário mais importante e confiável dos nossos clientes, oferecendo um conjunto abrangente de produtos, serviços e soluções inovadoras em todo o mundo de forma integrada e responsável, criando valor sustentável para acionistas.
Por meio de nossa inigualável rede proprietária mundial com presença física em 98 mercados, o Citi está em uma posição única para aproveitar as tendências globais em evolução e fornecer às grandes corporações multinacionais, entidades do setor público, famílias de alto patrimônio líquido e gerentes de investimento um conjunto completo de produtos e serviços integrados.
Um consultor e credor confiável para nossos clientes institucionais, apoiando a inovação e o crescimento para corporações, o Citi fornece soluções de gestão de caixa e comércio para 80 por cento das empresas da Fortune 500 globais para ajudá-las a conduzir operações diárias, contratar, crescer e ter sucesso. No setor público, o Citi ajuda a construir infraestrutura sustentável, moradia, transporte, escolas e outras obras vitais para o futuro. Com pregões em 77 mercados, redes de compensação e custódia em 63 mercados e conexões com 400 sistemas de compensação, o Citi mantém uma das maiores infraestruturas financeiras globais e facilita aproximadamente US $ 4 trilhões de fluxos diários em média. É isso que permite que o Citi atenda seus principais clientes com distinção.
Utilizando uma abordagem disciplinada que nos permitiu oferecer eficiência e retorno líderes no setor, ao mesmo tempo em que investimos em nosso talento, criamos uma cultura comprometida em possibilitar o crescimento e o progresso por meio de finanças responsáveis.
Originação dos Mercados de Capitais.
O negócio de Originação de Capitais do Citi está focado nas necessidades de captação de capital de clientes institucionais, desde as emissões e trocas inaugurais até transações transnacionais e estruturas de referência inéditas.
Devido à incomparável presença global e à diversidade de produtos financeiros, o Citi pretende ser a primeira escolha entre os emissores para as necessidades de subscrição dos clientes. O histórico do Citi de executar com sucesso em condições de mercado dinâmicas e desafiadoras é uma prova do compromisso inabalável do Citi de fornecer o serviço da mais alta qualidade aos clientes. A especialização em estruturação e execução do Citi estabeleceu a empresa como líder nos mercados de capital acionário, seja pela inovação ou pelos recursos arrecadados, e distinguiu o Citi como a escolha clara para subscrição de dívida, com excelência em uma ampla variedade de moedas e mercados.
O Citi executou com sucesso várias transações marcantes para clientes em 2017. O Citi estruturou e comprometeu-se com uma linha de financiamento de US $ 16 bilhões em uma única base em nome da BD (Becton, Dickinson and Company) para facilitar a aquisição da CR Bard, Inc. atuou como leadrcordner de esquerda para todos os financiamentos permanentes da empresa, incluindo seus US $ 5 bilhões em ações preferenciais simultâneas e obrigatórias, US $ 10 bilhões em ofertas de títulos em vários vencimentos, US $ 2 bilhões em empréstimos a prazo e US $ 2 bilhões em crédito rotativo. Nós atuamos como coordenador global conjunto sobre a emissão de direitos de 7 bilhões de euros para o Banco Santander em conexão com seu contrato para adquirir o Banco Popular. O Citi atuou como único assessor financeiro do Banco Santander na transação.
O Citi também atuou como consultor financeiro líder e subscreveu conjuntamente uma linha de crédito de US $ 4,65 bilhões para apoiar a privatização de US $ 17,9 bilhões da Global Logistic Properties listada em Cingapura, atuando como agente de facilidade e agente de segurança das linhas de crédito e também fornecendo soluções de hedge cambial. e assessoria de rating para o cliente. Esta foi a maior compra de private equity de uma empresa asiática e também a maior M & A de sempre em Cingapura. O Citi atuou como assessor financeiro exclusivo de fusões e aquisições, banco de co-estruturação e agente de colocação na ГØrsted, líder global em energia eólica offshore, na venda e financiamento de uma participação de 50% na Walney Extension, um projeto de parque eólico offshore no Reino Unido. Mar irlandês. O parque eólico offshore terá uma capacidade total de 659 megawatts - suficiente para abastecer mais de 500.000 residências do Reino Unido com energia limpa e renovável. O produto da venda de 2 bilhões de euros financiará parcialmente a construção do parque eólico offshore, que será o maior do mundo, uma vez comissionado.
O Citi atuou como o único agente de colocação de uma posição privada de US $ 307,5 milhões para uma Parceria Público-Privada de Infraestrutura para desenvolver, financiar, construir, operar e manter o portfólio de imóveis no campus da Wayne State University em Detroit, Michigan. A Corvias, LLC forneceu o capital. A parceria inclui a construção de 841 novos leitos, a reforma de 368 leitos e a gestão dos 2.950 leitos existentes. A construção é essencial para atender à crescente demanda de estudantes por moradia no Wayne State, uma instituição de primeira linha e única universidade de pesquisa pública de Detroit.
Corporate e Banca de Investimento.
A divisão Corporate and Investment Banking do Citi oferece cobertura abrangente de relacionamentos para garantir o melhor serviço possível e capacidade de resposta aos clientes.
Com sua forte presença de banqueiros em muitos países, o Citi usa especialização em setores e produtos para fornecer recursos globais aos clientes onde quer que eles decidam competir. As equipes de clientes Corporate e Investment Banking do Citi são organizadas por setor e por país. Cada equipe é composta de duas partes: Diretores de Cobertura Estratégica de Investment Banking que focam em fusões e aquisições e equidade e soluções de financiamento estratégico relacionadas, enquanto os Corporate Bankers - em parceria com especialistas do Citi Capital Markets e com o apoio do Global Subsidiaries Group - oferecem serviços bancários corporativos e serviços de finanças corporativas para clientes globais, regionais e locais. Ao servir essas empresas, nós as ajudamos a crescer, criando empregos e valor econômico em casa e em comunidades em todo o mundo.
O Citi desempenhou um papel fundamental em algumas das transações mais significativas de 2017, incluindo seu papel como assessor financeiro da Intel Corporation em sua aquisição de US $ 14 bilhões da Mobileye NV Citi atuou como consultor financeiro para a Johnson & Johnson em sua aquisição da Actelion por US $ 31 bilhões. como consultora financeira da BD (Becton, Dickinson and Company) em sua aquisição de aproximadamente US $ 25 bilhões da CR Bard, Inc. e forneceu a única ponte comprometida de US $ 16 bilhões em apoio à transação. O Citi também atuou como assessor financeiro exclusivo da Deere & Company em sua aquisição de US $ 5,3 bilhões do Wirtgen Group. A transação representa a maior transação de M & A da Deere em seus 180 anos de história.
Mercados e Serviços de Títulos.
O negócio de Mercados e Serviços de Títulos do Citi oferece serviços e produtos financeiros de classe mundial tão diversos quanto as necessidades de milhares de corporações, instituições, governos e investidores que o Citi atende.
O Citi trabalha para enriquecer os relacionamentos, produtos e tecnologias que definem sua presença no mercado. A abrangência global, a profundidade e a força dos recursos de vendas, comércio, distribuição e pesquisa do Citi abrangem uma ampla gama de classes de ativos, moedas, setores e produtos, incluindo ações, commodities, crédito, câmbio, mercados emergentes, taxas do G10, municípios. empresas de serviços de primeira linha, futuros e de títulos, fornecendo soluções personalizadas que suportam as diversas estratégias de investimento e transação de investidores e intermediários em todo o mundo.
O Citi ficou em primeiro lugar em participação no mercado de renda fixa globalmente pelo terceiro ano consecutivo, de acordo com o estudo anual de benchmarking da Greenwich Associates. Com uma participação global de 10% no mercado de renda fixa, o Citi aumentou sua participação mais do que qualquer outra empresa de sell-side nos últimos 10 anos. A posição de liderança do mercado do Citi é impulsionada por sua força no Crédito Global e Tarifas Globais, classificada como número 1, respectivamente, juntamente com o primeiro lugar em títulos municipais. O Citi também ficou em primeiro lugar em Qualidade de Vendas, Qualidade de Negociação e Comércio Eletrônico, de acordo com o estudo. Premiada como Melhor Banco Digital Global pela Euromoney em 2017, a mentalidade digital do Citi nunca saiu do caminho do progresso. Ao longo de 2017, investimos no ecossistema digital para melhorar ainda mais a experiência do cliente, a capacidade de análise e a produtividade da negociação de vendas. O Citi é um dos principais distribuidores envolvidos em identificar, avaliar e investir ativamente em empresas FinTech e em implantar inovações em todas as classes de ativos do mercado de capitais. O Citi também fez uma parceria com a WeWork e abriu o Innovations Lab, com sede em Londres. Em Business Intelligence e Big Data Analytics, vários recursos de dados líderes - incluindo o Velocity Clarity - foram ativados usando o processamento de linguagem natural e foram feitos investimentos na tecnologia blockchain. O Citi Velocity®, a plataforma de mercados de capitais premiada, aproveita o poder das equipes ágeis de negócios e tecnologia, trazendo duas versões de software por dia, em média, para nossa base global de clientes.
Banco privado.
O Citi Private Bank é dedicado a servir os indivíduos e famílias mais ricos do mundo. Seu modelo de negócios exclusivo permite que nos concentremos em clientes menores, maiores e mais sofisticados, com um patrimônio líquido superior a US $ 100 milhões. Os clientes do Private Bank desfrutam de uma experiência totalmente personalizada com acesso a uma ampla gama de produtos e serviços.
Seu exclusivo Global Client Service facilita o crescente apetite dos clientes por ativos financeiros globais, alavancando os escritórios e recursos do Citi em todo o mundo, permitindo que nossos clientes abram contas em todo o mundo com banqueiros locais dedicados que, juntos, trabalharão como uma equipe unida serviço de fronteira. Isso se traduz em aconselhamento sob medida, preços competitivos e execução oportuna para as necessidades de seus mercados de capitais, financiamento e refinanciamento em imóveis comerciais e residenciais em todo o mundo e acesso ao Banco Corporativo e de Investimento do Citi localmente para atividades de negócios em suas respectivas regiões.
Com mais de mil clientes Family Office em todo o mundo, as equipes do Citi Private Bank entendem os desafios que as famílias e os executivos familiares enfrentam regularmente: atender escritórios familiares de tamanho e complexidade variados, executando estratégias multidisciplinares com base nos requisitos de cada cliente, trabalhando com Cada família deve criar uma estratégia para ajudar a atender aos objetivos exclusivos da família e combinar o atendimento personalizado de um banco privado com estratégias transnacionais sofisticadas, geralmente reservadas a grandes instituições. O Citi atende com frequência clientes com membros da família, empresas e fundações que abrangem várias regiões do mundo, e equipes de clientes regionais trabalham com um pequeno número de clientes do Family Office para garantir altos níveis de serviço. Essa ampla oferta inclui corretagem, administração de investimentos, empréstimos, bancos, fideicomissos, custódia e uma ampla gama de serviços corporativos de assessoria e financiamento.
O Citi Private Bank tem uma profunda experiência com a transição de patrimônio pessoal após eventos significativos de liquidez, e nossa parceria com outras empresas no ICG permite que seus clientes compartilhados gerenciem com facilidade seus interesses financeiros privados e de negócios. O Citi está comprometido com consultoria objetiva e uma plataforma de investimento em arquitetura verdadeiramente aberta. Com acesso a mercados de capitais globais, gerenciamento de caixa, soluções de empréstimos, planejamento de fortunas e serviços de confiança, podemos atender às necessidades dos clientes mais sofisticados do mundo.
Soluções de Tesouraria e Comércio.
O negócio de Tesouraria e Soluções Comerciais (TTS) do Citi fornece serviços integrados de gestão de caixa e financiamento ao comércio para corporações multinacionais, instituições financeiras e organizações do setor público em todo o mundo.
Com o conjunto mais abrangente do setor de plataformas, ferramentas e análises habilitadas para digital, a TTS lidera o caminho no fornecimento de soluções inovadoras e personalizadas aos clientes. As ofertas incluem pagamentos, contas a receber, gestão de liquidez e serviços de investimento, soluções de capital de giro, programas de cartões comerciais e trade finance. Com base na crença de que a experiência do cliente é o impulsionador da diferenciação sustentável, a TTS concentrou seus esforços na transformação de seus negócios para proporcionar uma experiência de cliente completa e transparente através do desenvolvimento de seus recursos, defesa do cliente, gerenciamento de rede e prestação de serviços. em toda a organização.
Em 2017, a TTS melhorou a eficiência de sua rede global ao lançar serviços de conectividade baseados em API e soluções globais para pagamentos e recebíveis. O CitiConnect® API permite que os clientes se conectem diretamente com o Citi em 96 países para acessar serviços usando suas próprias Estações de Trabalho do Tesouro ou Enterprise Resource Platform, proporcionando conveniência, redução de custos potenciais e riscos reduzidos.
Em parceria com a Nasdaq, o Citi participou de um blockchain pioneiro e integração bancária global que possibilitou o processamento de pagamentos diretos e a reconciliação automatizada usando um livro-razão distribuído para gerenciar as instruções de pagamento. Essa colaboração criou uma solução que integra a tecnologia blockchain com a tecnologia de API de alavancagem de rede global do Citi. O Citi também forneceu os serviços de processamento de pagamentos para a Allianz Global Corporate & Specialty SE em um teste bem-sucedido da tecnologia blockchain para um programa global de seguro cativo, incluindo transferência de renda entre países.
A TTS continua a construir soluções globais integradas para otimizar sua rede global de pagamentos de maneira eficiente e consistente. Essas soluções oferecem aos clientes a capacidade de participar do comércio em novos mercados, por meio de opções de pagamento de baixo custo entregues através de canais digitais. O Citi expandiu o alcance global de seus serviços para suportar as crescentes necessidades das corporações para receber e iniciar pagamentos. O Citi Payer ID foi lançado em 17 novos mercados na América do Norte e na Europa Ocidental, tornando-se agora disponível em 44 países para permitir que clientes institucionais gerenciem seu capital de giro com maior eficiência. A capacidade do WorldLink® Payment Services do Citi expandiu as capacidades ACH transfronteiriças para 60 países, oferecendo uma solução de pagamentos simples, global e digital em várias moedas com o serviço oferecido em uma variedade de opções de pagamento em 135 moedas e 195 países.
Nosso negócio de comércio continua a ajudar nossos clientes com várias estratégias para otimizar seu capital de giro em todo o mundo. Além disso, continuamos a impulsionar a inovação em nosso back office usando o reconhecimento óptico de caracteres para impulsionar a eficiência e melhorar a experiência do cliente.
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Sistema de gerenciamento de informações de registro comercial citibank
O gigante financeiro se esforça para processos perfeitos para satisfazer os clientes.
por Rochelle Rucker.
C itibank, uma empresa do Citigroup, estabeleceu uma meta para ser a principal companhia financeira internacional no próximo milênio. Para alcançar essa meta claramente ambiciosa, a gigante global teve que implementar iniciativas de qualidade que satisfizessem os clientes de maneira rápida e perfeita em todas as interações em qualquer lugar do mundo. A qualidade do Seis Sigma estava sempre no domínio da área de fabricação - poderia funcionar na indústria de serviços? Poderia funcionar em todo o mundo por uma organização financeira?
O Citibank realizou esse desafio para melhorar a satisfação total do cliente investigando teorias de gerenciamento de manufatura bem conhecidas e tentou aplicá-las em seu próprio ambiente de não fabricação. Metodologias como a redução do tempo de ciclo (CTR), juntamente com a detecção de defeitos usando métodos Seis Sigma e implementadas globalmente usando equipes capacitadas, resultaram em melhorias significativas nos cronogramas de processo, gerenciamento de caixa e fidelidade e satisfação do cliente.
Cinco etapas para a redução bem-sucedida do ciclo-tempo usando o mapeamento de processos multifuncional.
1. Planejamento (2-4 semanas)
Escolha um processo chave que precisa de melhorias.
Identifique um campeão sênior, um comitê de direção, um líder de equipe e facilitadores.
Forme uma equipe dos melhores funcionários de todas as unidades principais para ajudar a reprojetar o processo.
Mapeie o processo como ocorre atualmente.
Quais são os problemas, desconexões e atividades sem valor que desperdiçam tempo e geram insatisfação do cliente?
3. Envolva os outros (3-5 semanas)
Conferir com os colegas.
Avalie a precisão do seu mapa.
Identifique possíveis soluções e promova a aceitação da necessidade de mudança.
Desenvolver um modelo do & quot; deve ser & quot; estado, que funciona melhor e mais rápido do que o & quot; como está & quot; estado sem exigir pessoas ou gastos adicionais.
Estabelecer ações necessárias para tornar o & quot; deve ser & quot; uma realidade com a orientação dos membros da equipe.
5. Projeto detalhado e implementação (5-10 meses)
Estabelecer equipes de itens de ação com membros de toda a organização.
Crie planos de projeto. O líder da equipe gerencia as equipes por meio de reuniões mensais. Recompense e reconheça as realizações.
Em 1997, o Citibank contratou os Serviços de treinamento e consultoria da Motorola University para ensinar aos funcionários a redução de defeitos e a CTR do Seis Sigma. A maioria das pessoas acha que a redução do tempo de ciclo se aplica apenas ao setor manufatureiro, mas o Citibank considerou a CTR extremamente útil em áreas financeiras, como bancos de consumo e mercados emergentes.
Para alcançar o CTR, a Motorola University (MU) desenvolveu a metodologia de mapeamento de processos interfuncionais (CFPM). CFPM envolve o desenvolvimento de & quot; mapas & quot; de fluxos de processos, descrevendo as funções envolvidas em cada etapa de um processo particular. Os mapas são desenvolvidos tanto para o modo como as coisas estão sendo feitas (chamado de mapa "como está") quanto para as formas como as coisas devem ser manipuladas (o mapa "deve ser").
No início, o Citibank estabeleceu o Desafio de Desempenho Multifuncional do Citibank dentro de suas divisões bancárias usando a metodologia Seis Sigma para identificar defeitos, o CFPM para mapear as etapas de melhoria e capacitar as equipes para corrigir os defeitos.
Em sua essência, o CFPM envolve a eliminação de etapas desnecessárias, que são definidas como quaisquer atividades que não contribuem para o objetivo de atender às necessidades dos clientes.
Relocação, reciclagem e recuperação.
Há alguns anos, John Podkowsky, diretor administrativo e chefe de negócios da divisão de Financiamento de Ativos do Citibank, enfrentou um sério problema quando sua operação de back office mudou de Nova York para Delaware. & quot; O departamento passou por um período de transição, e quando esse período foi concluído, havia algumas pessoas que optaram por não se mudar, & quot; ele diz. "Então, foi deixado nas mãos das novas pessoas que eram basicamente inexperientes no trabalho que estavam lidando. Quando surgiam problemas, nem eles nem seus supervisores sabiam como consertá-los.
Para resolver o problema, o departamento de Podkowsky implementou o Desafio de Desempenho Multifuncional das Finanças Baseadas em Ativos. Uma parte crucial do progresso da equipe Financeira Baseada em Ativos foi a aquisição da autoridade para "assinar" & quot; em empréstimo para sua equipe. Reduzindo o número de "hand-offs" necessário para disponibilizar fundos, o tempo de ciclo para esse segmento do processo de disponibilidade foi reduzido em uma média de 75%, de duas horas para 30 minutos.
& quot; Nós concluímos esse projeto e tem sido muito bem sucedido com o tempo de ciclo reduzido & quot; observa Podkowsky. & quot; Em vez de receber reclamações de clientes, estamos recebendo elogios agora & quot;
Identificando defeitos usando o Six Sigma.
Os clientes que fazem negócios com o Citibank Private Bank às vezes iniciam transferências manuais de fundos. Quando eles querem enviar dinheiro de suas contas, eles ligam para seu banqueiro e, em seguida, enviam fax, telefone ou correio em solicitações para processar a transação. Como o processo era tão complicado, os clientes reclamaram. A maioria das reclamações apresentadas ao departamento tratou do tempo que levou para concluir o processo, de & quot; não consigo entender por que você não tem o meu pedido & quot; para & quot; Quando a minha transação será confirmada? & quot;
& quot; Se o pedido não fosse a principal prioridade do banqueiro durante o dia, ele ficaria lá por duas ou três horas antes mesmo de ir para o escritório de trás, & quot; explica Cherylann Munoz, diretora de conformidade do Citibank's Private Bank nos Estados Unidos e no Hemisfério Ocidental.
Depois que os funcionários do Citibank identificaram os principais obstáculos que os impediam de atingir a satisfação total do cliente no Private Bank, eles conseguiram corrigir os problemas do programa Seis Sigma.
Um sigma é um termo estatístico que mede até que ponto um processo se desvia da perfeição. Três sigma é igual a 66.807 defeitos por milhão de oportunidades; seis sigma é igual a 3,4 defeitos por milhão de oportunidades - perfeição virtual. O objetivo do Citibank é reduzir os defeitos e o tempo de ciclo em 10 vezes até dezembro de 2000 e reduzir os defeitos e o tempo de ciclo em 10 vezes a cada dois anos a partir de então.
Seis Sigma é alcançado usando ferramentas simples, como o gráfico de Pareto. Os dados no gráfico identificam quais problemas ocorrem com mais frequência ou incorrem no maior custo. Ele fornece evidências diretas do que deve ser corrigido primeiro. Vilfredo Pareto, o economista italiano para quem o quadro é chamado, teorizou que 20 por cento das possíveis causas são responsáveis por 80 por cento de qualquer problema.
Uma equipe composta por banqueiros e funcionários de operações identificou todo o processo de transferência de fundos, tabulando defeitos e analisando-os usando um gráfico de Pareto. No alto do gráfico de defeitos, estava o procedimento interno de rechamada, que exigia que a equipe telefonasse para a pessoa que solicitou a transferência de fundos para garantir que as instruções estivessem corretas e não tivessem sido alteradas.
& quot; Reduzimos as chamadas de retorno mensais de 8.000 para 1.000 e eliminamos as chamadas de retorno para 73% das transações que entram, & quot; Munoz diz.
Em outro exemplo, a Organização Global de Caixa e Comércio do Citibank utilizou a metodologia Seis Sigma para ajudar a rastrear defeitos e documentar os resultados ensinando os membros da equipe a identificar métricas apropriadas, determinar uma linha de base, estabelecer padrões apropriados e monitorar a execução. Essas soluções exigiram que os funcionários formassem equipes para resolver os problemas descobertos.
Para reduzir o tempo de abertura de uma conta, o Citibank formou uma equipe global multifuncional de 80 pessoas. A equipe primeiro identificou patrocinadores e formou um comitê de direção para defender o esforço. Os funcionários foram convidados a participar com base em seu conhecimento específico e capacidade de ajudar na solução. O maior obstáculo foi permitir que eles encontrassem tempo para participar enquanto lidavam com as responsabilidades diárias do trabalho. Os consultores da MU ajudaram a definir o sistema de gerenciamento em torno do qual a equipe foi organizada.
Sue Andros, dona de um processo global na Organização Global de Caixa e Comércio, responsável pela experiência de ponta a ponta do cliente, diz que o CFPM "permite que as pessoas se conheçam".
"Os membros da equipe trabalharam bem juntos, porque atingir os objetivos tornaria suas responsabilidades profissionais mais fáceis e beneficiaria seus clientes - uma situação vantajosa para todos," diz Andros.
& quot; O foco no tempo de ciclo e defeitos causou impacto em como atendemos os clientes & quot; ela continua. "Não é apenas uma questão de fazer as coisas mais rapidamente; está fazendo as coisas melhor. Isso significa que não há redundância, mão-de-obra e métricas mínimas que reflitam o desempenho aos olhos do cliente. & Quot;
Esses sentimentos são ecoados por Dipak Rastogi, vice-presidente executivo da região do Leste Europeu / Ásia Central e África do Citibank (cuja sede é em Londres).
& quot; A introdução da qualidade como uma estratégia central foi vista como uma oportunidade única e uma característica diferenciadora, não apenas vis-à-vis aos nossos clientes, mas também à nossa equipe, & quot; Comentários Rastogi. "Quando implementada corretamente, a qualidade aumenta a satisfação do cliente e leva a um menor tempo de reação e à introdução mais rápida de novos produtos - proporcionando uma vantagem competitiva sustentável".
O primeiro passo no mapeamento de processos é estabelecer uma equipe, tipicamente de 30 a 50 pessoas, escolhida de cada unidade que contribui para o processo. Equipes multifuncionais, compostas por representantes de cada departamento funcional, desenvolvem mapas. Eles incluem funcionários dentro da empresa - os "fazedores" do processo atual. Por causa de seu ponto de vista mais próximo, esses funcionários podem oferecer informações valiosas sobre as operações comerciais diárias. A gerência capacita a equipe a implementar quaisquer mudanças que desenvolvam que reduzam o tempo de ciclo e melhorem a satisfação do cliente.
CFPM do Citibank tem cinco fases. Primeiro, há planejamento, quando os processos críticos de negócios a serem mapeados são identificados e uma equipe é selecionada. Em seguida, a equipe se reúne por quatro a cinco dias para mapear todas as etapas atuais e identificar o que não está funcionando agora - a & quot; como está & quot; processo.
Em seguida, a equipe leva o mapa de volta aos colegas em toda a organização para verificar sua precisão e ver se há mais problemas ou problemas que desejam adicionar; isso ajuda a garantir a adesão para simplificar o processo. Ronnie Wackstein, vice-presidente do Private Bank, observa: “A sessão de mapeamento 'as is is' é um passo muito crítico no processo. Até você mapear esses processos, você não sabe onde estão os problemas. Esta etapa permite que você crie um mapa de processo 'deve ser' simplificado. & Quot;
Depois de completar o & quot; como é & quot; mapa, a equipe se reúne novamente para mapear o processo desejado e simplificado, o & quot; deve ser & quot; que removeu etapas sem valor agregado. A última fase, que é provavelmente a mais difícil e pode levar vários meses, é a implementação dos itens de ação para alcançar o & quot; deve ser & quot; processo. Mesmo depois que o processo foi aprimorado, o CFPM não termina.
Pessoas ajudando pessoas.
Para o CFPM funcionar, deve haver um compromisso em todos os níveis, com todos assumindo papéis de liderança. Na verdade, os principais membros da equipe gastam um quarto do seu tempo no projeto. Líderes de equipe gastam pelo menos três quartos de seu tempo por até um ano. Quando essas equipes são desafiadas a reduzir os tempos de ciclo em seus departamentos, elas se tornam capacitadas a fazer melhorias, o que melhora a cultura corporativa.
O Worldwide Securities Services (WWSS) do Citibank está principalmente no negócio de compensação e liquidação de títulos internacionais para grandes corretoras, bancos custodiantes e investidores institucionais. Quando a equipe do WWSS foi desafiada a reduzir em 60% a taxa de reprovação de valores em oito grandes clientes em seis mercados emergentes, a equipe não apenas alcançou a meta, mas três membros da equipe também iniciaram outros programas para melhorar outros processos. área.
& quot; Esses membros da equipe sabem o que está errado em sua parte do processo & quot; diz Sandy Jaffee, executivo da divisão do WWSS. & quot; Ao reuni-los, podemos entender o que está errado no processo de ponta a ponta, projetar um processo aprimorado e dar a eles tempo para implementá-lo. As ferramentas ajudam a equipe a manter o foco e entender a causa raiz do problema. & Quot;
Os resultados são incríveis.
Usando o mapeamento de processo, a Motorola reduziu o tempo de fabricação de pagers de 40 dias para menos de uma hora. Esse tipo de melhoria é uma indicação do motivo pelo qual o Citibank escolheu o processo de mapeamento da Motorola e o que uma cultura de qualidade pode realizar - como os tempos de ciclo podem ser radicalmente reduzidos em um fator de 10 a cada dois anos.
"A Motorola fez um trabalho particularmente bom em avaliar sua posição competitiva e tornou-se bastante conhecida na indústria por reduzir o tempo de ciclo", afirmou. afirma Ed Montero, que dirige o Citibank's Private Bank na região do Hemisfério Ocidental da empresa.
O CTR atendeu aos desafios de muitos grupos do Citibank, incluindo os seguintes:
Banco Privado - Hemisfério Ocidental, que atende indivíduos ricos. Este grupo reduziu as chamadas internas em 80%, as chamadas externas em 85% e o tempo de processamento de crédito em 50%.
Global Equipment Finance, que fornece serviços globais de financiamento e leasing para os clientes do Citibank. Esse grupo melhorou os tempos de ciclo de todas as etapas, desde quando um cliente faz um pedido até a entrega do produto. O grupo também reduziu o ciclo de decisão de crédito em 67%, de três dias para um dia.
Companhias Copeland, subsidiárias da Travelers Life & amp; Anuidade, que são distribuidores e detentores de registros de produtos de serviços financeiros, principalmente por meio de contribuições definidas, como planos 401 (k). Essa divisão usou os métodos do CFPM para melhorar a precisão e a pontualidade das declarações. O grupo alcançou 100% de precisão em um período de quatro meses. Também reduziu o tempo de ciclo de processamento de declarações de 28 dias para 15 dias.
Compromisso é necessário a partir do topo.
As equipes envolvidas no Desafio de Qualidade do Citibank precisavam ter total autonomia para tomar decisões sobre mudanças no processo. Para defender o trabalho, os gerentes seniores patrocinaram as iniciativas de qualidade ou atuaram em comitês de direção e mantiveram uma “porta aberta”. política para que as equipes possam obter acesso a elas conforme necessário. De acordo com Peter Klimes, diretor de qualidade do Citibank na República Tcheca, o envolvimento de patrocinadores seniores é um processo contínuo, desde a definição de questões e objetivos críticos de negócios até a apresentação final.
& quot; Tivemos uma divisão equilibrada entre os projetos iniciados pela alta administração e aqueles iniciados pela equipe & quot; Klimes diz. & quot; Nosso oficial de operações sênior do país e nosso chefe de banco corporativo foram nossos apoiadores mais ativos de nossos projetos CFPM. Seu compromisso ajuda a equilibrar os aspectos de back-office e front-office dos projetos. & Quot;
O Citibank iniciou sua iniciativa de treinamento de qualidade em 1997. De maio de 1997 a outubro de 1997, mais de 650 gerentes seniores foram treinados. Entre novembro de 1997 e o final de 1998, outros 7.500 funcionários participaram de sessões como parte de equipes lideradas por gerentes seniores. No início de 1999, 92.000 funcionários em todo o mundo haviam sido treinados.
O objetivo do Citibank de se tornar a principal companhia financeira internacional no próximo milênio exigirá uma devoção à excelência por parte de todos os funcionários. O objetivo é ambicioso, mas o Citibank implementou iniciativas de qualidade para garantir que satisfaça os clientes de maneira impecável e rápida no ponto de qualquer interação em qualquer lugar do mundo. Fazendo uso inovador da tecnologia da informação e gerenciamento de operações através do Six Sigma e do CFPM, os funcionários estão trabalhando mais rápido e criando altos níveis de satisfação do cliente.
Para obter mais informações sobre os serviços de consultoria e treinamento da Motorola University, entre em contato com Charles Loew pelo telefone (800) 446-6744 ou (480) 777-4880 ou envie um e-mail para charles. loew@mot. Visite a página da MU em mu. motorola / cs.
Six Sigma é marca registrada e marca de serviço da Motorola Inc.
Sobre o autor.
Rochelle Rucker é escritora freelance e publicitária da Motivators Inc., uma agência de relações públicas sediada em Houston, preocupada principalmente com mudanças na indústria no local de trabalho e na força de trabalho. Envie um e-mail para rrucker @ qualitydigest.
O gigante financeiro se esforça para processos perfeitos para satisfazer os clientes.
por Rochelle Rucker.
C itibank, uma empresa do Citigroup, estabeleceu uma meta para ser a principal companhia financeira internacional no próximo milênio. Para alcançar essa meta claramente ambiciosa, a gigante global teve que implementar iniciativas de qualidade que satisfizessem os clientes de maneira rápida e perfeita em todas as interações em qualquer lugar do mundo. A qualidade do Seis Sigma estava sempre no domínio da área de fabricação - poderia funcionar na indústria de serviços? Poderia funcionar em todo o mundo por uma organização financeira?
O Citibank realizou esse desafio para melhorar a satisfação total do cliente investigando teorias de gerenciamento de manufatura bem conhecidas e tentou aplicá-las em seu próprio ambiente de não fabricação. Metodologias como a redução do tempo de ciclo (CTR), juntamente com a detecção de defeitos usando métodos Seis Sigma e implementadas globalmente usando equipes capacitadas, resultaram em melhorias significativas nos cronogramas de processo, gerenciamento de caixa e fidelidade e satisfação do cliente.
Cinco etapas para a redução bem-sucedida do ciclo-tempo usando o mapeamento de processos multifuncional.
1. Planejamento (2-4 semanas)
Escolha um processo chave que precisa de melhorias.
Identifique um campeão sênior, um comitê de direção, um líder de equipe e facilitadores.
Forme uma equipe dos melhores funcionários de todas as unidades principais para ajudar a reprojetar o processo.
Mapeie o processo como ocorre atualmente.
Quais são os problemas, desconexões e atividades sem valor que desperdiçam tempo e geram insatisfação do cliente?
3. Envolva os outros (3-5 semanas)
Conferir com os colegas.
Avalie a precisão do seu mapa.
Identifique possíveis soluções e promova a aceitação da necessidade de mudança.
Desenvolver um modelo do & quot; deve ser & quot; estado, que funciona melhor e mais rápido do que o & quot; como está & quot; estado sem exigir pessoas ou gastos adicionais.
Estabelecer ações necessárias para tornar o & quot; deve ser & quot; uma realidade com a orientação dos membros da equipe.
5. Projeto detalhado e implementação (5-10 meses)
Estabelecer equipes de itens de ação com membros de toda a organização.
Crie planos de projeto. O líder da equipe gerencia as equipes por meio de reuniões mensais. Recompense e reconheça as realizações.
Em 1997, o Citibank contratou os Serviços de treinamento e consultoria da Motorola University para ensinar aos funcionários a redução de defeitos e a CTR do Seis Sigma. A maioria das pessoas acha que a redução do tempo de ciclo se aplica apenas ao setor manufatureiro, mas o Citibank considerou a CTR extremamente útil em áreas financeiras, como bancos de consumo e mercados emergentes.
Para alcançar o CTR, a Motorola University (MU) desenvolveu a metodologia de mapeamento de processos interfuncionais (CFPM). CFPM envolve o desenvolvimento de & quot; mapas & quot; de fluxos de processos, descrevendo as funções envolvidas em cada etapa de um processo particular. Os mapas são desenvolvidos tanto para o modo como as coisas estão sendo feitas (chamado de mapa "como está") quanto para as formas como as coisas devem ser manipuladas (o mapa "deve ser").
No início, o Citibank estabeleceu o Desafio de Desempenho Multifuncional do Citibank dentro de suas divisões bancárias usando a metodologia Seis Sigma para identificar defeitos, o CFPM para mapear as etapas de melhoria e capacitar as equipes para corrigir os defeitos.
Em sua essência, o CFPM envolve a eliminação de etapas desnecessárias, que são definidas como quaisquer atividades que não contribuem para o objetivo de atender às necessidades dos clientes.
Relocação, reciclagem e recuperação.
Há alguns anos, John Podkowsky, diretor administrativo e chefe de negócios da divisão de Financiamento de Ativos do Citibank, enfrentou um sério problema quando sua operação de back office mudou de Nova York para Delaware. & quot; O departamento passou por um período de transição, e quando esse período foi concluído, havia algumas pessoas que optaram por não se mudar, & quot; ele diz. "Então, foi deixado nas mãos das novas pessoas que eram basicamente inexperientes no trabalho que estavam lidando. Quando surgiam problemas, nem eles nem seus supervisores sabiam como consertá-los.
Para resolver o problema, o departamento de Podkowsky implementou o Desafio de Desempenho Multifuncional das Finanças Baseadas em Ativos. Uma parte crucial do progresso da equipe Financeira Baseada em Ativos foi a aquisição da autoridade para "assinar" & quot; em empréstimo para sua equipe. Reduzindo o número de "hand-offs" necessário para disponibilizar fundos, o tempo de ciclo para esse segmento do processo de disponibilidade foi reduzido em uma média de 75%, de duas horas para 30 minutos.
& quot; Nós concluímos esse projeto e tem sido muito bem sucedido com o tempo de ciclo reduzido & quot; observa Podkowsky. & quot; Em vez de receber reclamações de clientes, estamos recebendo elogios agora & quot;
Identificando defeitos usando o Six Sigma.
Os clientes que fazem negócios com o Citibank Private Bank às vezes iniciam transferências manuais de fundos. Quando eles querem enviar dinheiro de suas contas, eles ligam para seu banqueiro e, em seguida, enviam fax, telefone ou correio em solicitações para processar a transação. Como o processo era tão complicado, os clientes reclamaram. A maioria das reclamações apresentadas ao departamento tratou do tempo que levou para concluir o processo, de & quot; não consigo entender por que você não tem o meu pedido & quot; para & quot; Quando a minha transação será confirmada? & quot;
& quot; Se o pedido não fosse a principal prioridade do banqueiro durante o dia, ele ficaria lá por duas ou três horas antes mesmo de ir para o escritório de trás, & quot; explica Cherylann Munoz, diretora de conformidade do Citibank's Private Bank nos Estados Unidos e no Hemisfério Ocidental.
Depois que os funcionários do Citibank identificaram os principais obstáculos que os impediam de atingir a satisfação total do cliente no Private Bank, eles conseguiram corrigir os problemas do programa Seis Sigma.
Um sigma é um termo estatístico que mede até que ponto um processo se desvia da perfeição. Três sigma é igual a 66.807 defeitos por milhão de oportunidades; seis sigma é igual a 3,4 defeitos por milhão de oportunidades - perfeição virtual. O objetivo do Citibank é reduzir os defeitos e o tempo de ciclo em 10 vezes até dezembro de 2000 e reduzir os defeitos e o tempo de ciclo em 10 vezes a cada dois anos a partir de então.
Seis Sigma é alcançado usando ferramentas simples, como o gráfico de Pareto. Os dados no gráfico identificam quais problemas ocorrem com mais frequência ou incorrem no maior custo. Ele fornece evidências diretas do que deve ser corrigido primeiro. Vilfredo Pareto, o economista italiano para quem o quadro é chamado, teorizou que 20 por cento das possíveis causas são responsáveis por 80 por cento de qualquer problema.
Uma equipe composta por banqueiros e funcionários de operações identificou todo o processo de transferência de fundos, tabulando defeitos e analisando-os usando um gráfico de Pareto. No alto do gráfico de defeitos, estava o procedimento interno de rechamada, que exigia que a equipe telefonasse para a pessoa que solicitou a transferência de fundos para garantir que as instruções estivessem corretas e não tivessem sido alteradas.
& quot; Reduzimos as chamadas de retorno mensais de 8.000 para 1.000 e eliminamos as chamadas de retorno para 73% das transações que entram, & quot; Munoz diz.
Em outro exemplo, a Organização Global de Caixa e Comércio do Citibank utilizou a metodologia Seis Sigma para ajudar a rastrear defeitos e documentar os resultados ensinando os membros da equipe a identificar métricas apropriadas, determinar uma linha de base, estabelecer padrões apropriados e monitorar a execução. Essas soluções exigiram que os funcionários formassem equipes para resolver os problemas descobertos.
Para reduzir o tempo de abertura de uma conta, o Citibank formou uma equipe global multifuncional de 80 pessoas. A equipe primeiro identificou patrocinadores e formou um comitê de direção para defender o esforço. Os funcionários foram convidados a participar com base em seu conhecimento específico e capacidade de ajudar na solução. O maior obstáculo foi permitir que eles encontrassem tempo para participar enquanto lidavam com as responsabilidades diárias do trabalho. Os consultores da MU ajudaram a definir o sistema de gerenciamento em torno do qual a equipe foi organizada.
Sue Andros, dona de um processo global na Organização Global de Caixa e Comércio, responsável pela experiência de ponta a ponta do cliente, diz que o CFPM "permite que as pessoas se conheçam".
"Os membros da equipe trabalharam bem juntos, porque atingir os objetivos tornaria suas responsabilidades profissionais mais fáceis e beneficiaria seus clientes - uma situação vantajosa para todos," diz Andros.
& quot; O foco no tempo de ciclo e defeitos causou impacto em como atendemos os clientes & quot; ela continua. "Não é apenas uma questão de fazer as coisas mais rapidamente; está fazendo as coisas melhor. Isso significa que não há redundância, mão-de-obra e métricas mínimas que reflitam o desempenho aos olhos do cliente. & Quot;
Esses sentimentos são ecoados por Dipak Rastogi, vice-presidente executivo da região do Leste Europeu / Ásia Central e África do Citibank (cuja sede é em Londres).
& quot; A introdução da qualidade como uma estratégia central foi vista como uma oportunidade única e uma característica diferenciadora, não apenas vis-à-vis aos nossos clientes, mas também à nossa equipe, & quot; Comentários Rastogi. "Quando implementada corretamente, a qualidade aumenta a satisfação do cliente e leva a um menor tempo de reação e à introdução mais rápida de novos produtos - proporcionando uma vantagem competitiva sustentável".
O primeiro passo no mapeamento de processos é estabelecer uma equipe, tipicamente de 30 a 50 pessoas, escolhida de cada unidade que contribui para o processo. Equipes multifuncionais, compostas por representantes de cada departamento funcional, desenvolvem mapas. Eles incluem funcionários dentro da empresa - os "fazedores" do processo atual. Por causa de seu ponto de vista mais próximo, esses funcionários podem oferecer informações valiosas sobre as operações comerciais diárias. A gerência capacita a equipe a implementar quaisquer mudanças que desenvolvam que reduzam o tempo de ciclo e melhorem a satisfação do cliente.
CFPM do Citibank tem cinco fases. Primeiro, há planejamento, quando os processos críticos de negócios a serem mapeados são identificados e uma equipe é selecionada. Em seguida, a equipe se reúne por quatro a cinco dias para mapear todas as etapas atuais e identificar o que não está funcionando agora - a & quot; como está & quot; processo.
Em seguida, a equipe leva o mapa de volta aos colegas em toda a organização para verificar sua precisão e ver se há mais problemas ou problemas que desejam adicionar; isso ajuda a garantir a adesão para simplificar o processo. Ronnie Wackstein, vice-presidente do Private Bank, observa: “A sessão de mapeamento 'as is is' é um passo muito crítico no processo. Até você mapear esses processos, você não sabe onde estão os problemas. Esta etapa permite que você crie um mapa de processo 'deve ser' simplificado. & Quot;
Depois de completar o & quot; como é & quot; mapa, a equipe se reúne novamente para mapear o processo desejado e simplificado, o & quot; deve ser & quot; que removeu etapas sem valor agregado. A última fase, que é provavelmente a mais difícil e pode levar vários meses, é a implementação dos itens de ação para alcançar o & quot; deve ser & quot; processo. Mesmo depois que o processo foi aprimorado, o CFPM não termina.
Pessoas ajudando pessoas.
Para o CFPM funcionar, deve haver um compromisso em todos os níveis, com todos assumindo papéis de liderança. Na verdade, os principais membros da equipe gastam um quarto do seu tempo no projeto. Líderes de equipe gastam pelo menos três quartos de seu tempo por até um ano. Quando essas equipes são desafiadas a reduzir os tempos de ciclo em seus departamentos, elas se tornam capacitadas a fazer melhorias, o que melhora a cultura corporativa.
O Worldwide Securities Services (WWSS) do Citibank está principalmente no negócio de compensação e liquidação de títulos internacionais para grandes corretoras, bancos custodiantes e investidores institucionais. Quando a equipe do WWSS foi desafiada a reduzir em 60% a taxa de reprovação de valores em oito grandes clientes em seis mercados emergentes, a equipe não apenas alcançou a meta, mas três membros da equipe também iniciaram outros programas para melhorar outros processos. área.
& quot; Esses membros da equipe sabem o que está errado em sua parte do processo & quot; diz Sandy Jaffee, executivo da divisão do WWSS. & quot; Ao reuni-los, podemos entender o que está errado no processo de ponta a ponta, projetar um processo aprimorado e dar a eles tempo para implementá-lo. As ferramentas ajudam a equipe a manter o foco e entender a causa raiz do problema. & Quot;
Os resultados são incríveis.
Usando o mapeamento de processo, a Motorola reduziu o tempo de fabricação de pagers de 40 dias para menos de uma hora. Esse tipo de melhoria é uma indicação do motivo pelo qual o Citibank escolheu o processo de mapeamento da Motorola e o que uma cultura de qualidade pode realizar - como os tempos de ciclo podem ser radicalmente reduzidos em um fator de 10 a cada dois anos.
"A Motorola fez um trabalho particularmente bom em avaliar sua posição competitiva e tornou-se bastante conhecida na indústria por reduzir o tempo de ciclo", afirmou. afirma Ed Montero, que dirige o Citibank's Private Bank na região do Hemisfério Ocidental da empresa.
O CTR atendeu aos desafios de muitos grupos do Citibank, incluindo os seguintes:
Banco Privado - Hemisfério Ocidental, que atende indivíduos ricos. Este grupo reduziu as chamadas internas em 80%, as chamadas externas em 85% e o tempo de processamento de crédito em 50%.
Global Equipment Finance, que fornece serviços globais de financiamento e leasing para os clientes do Citibank. Esse grupo melhorou os tempos de ciclo de todas as etapas, desde quando um cliente faz um pedido até a entrega do produto. O grupo também reduziu o ciclo de decisão de crédito em 67%, de três dias para um dia.
Companhias Copeland, subsidiárias da Travelers Life & amp; Anuidade, que são distribuidores e detentores de registros de produtos de serviços financeiros, principalmente por meio de contribuições definidas, como planos 401 (k). Essa divisão usou os métodos do CFPM para melhorar a precisão e a pontualidade das declarações. O grupo alcançou 100% de precisão em um período de quatro meses. Também reduziu o tempo de ciclo de processamento de declarações de 28 dias para 15 dias.
Compromisso é necessário a partir do topo.
As equipes envolvidas no Desafio de Qualidade do Citibank precisavam ter total autonomia para tomar decisões sobre mudanças no processo. Para defender o trabalho, os gerentes seniores patrocinaram as iniciativas de qualidade ou atuaram em comitês de direção e mantiveram uma “porta aberta”. política para que as equipes possam obter acesso a elas conforme necessário. De acordo com Peter Klimes, diretor de qualidade do Citibank na República Tcheca, o envolvimento de patrocinadores seniores é um processo contínuo, desde a definição de questões e objetivos críticos de negócios até a apresentação final.
& quot; Tivemos uma divisão equilibrada entre os projetos iniciados pela alta administração e aqueles iniciados pela equipe & quot; Klimes diz. & quot; Nosso oficial de operações sênior do país e nosso chefe de banco corporativo foram nossos apoiadores mais ativos de nossos projetos CFPM. Seu compromisso ajuda a equilibrar os aspectos de back-office e front-office dos projetos. & Quot;
O Citibank iniciou sua iniciativa de treinamento de qualidade em 1997. De maio de 1997 a outubro de 1997, mais de 650 gerentes seniores foram treinados. Entre novembro de 1997 e o final de 1998, outros 7.500 funcionários participaram de sessões como parte de equipes lideradas por gerentes seniores. No início de 1999, 92.000 funcionários em todo o mundo haviam sido treinados.
O objetivo do Citibank de se tornar a principal companhia financeira internacional no próximo milênio exigirá uma devoção à excelência por parte de todos os funcionários. O objetivo é ambicioso, mas o Citibank implementou iniciativas de qualidade para garantir que satisfaça os clientes de maneira impecável e rápida no ponto de qualquer interação em qualquer lugar do mundo. Fazendo uso inovador da tecnologia da informação e gerenciamento de operações através do Six Sigma e do CFPM, os funcionários estão trabalhando mais rápido e criando altos níveis de satisfação do cliente.
Para obter mais informações sobre os serviços de consultoria e treinamento da Motorola University, entre em contato com Charles Loew pelo telefone (800) 446-6744 ou (480) 777-4880 ou envie um e-mail para charles. loew@mot. Visite a página da MU em mu. motorola / cs.
Six Sigma é marca registrada e marca de serviço da Motorola Inc.
Sobre o autor.
Rochelle Rucker é escritora freelance e publicitária da Motivators Inc., uma agência de relações públicas sediada em Houston, preocupada principalmente com mudanças na indústria no local de trabalho e na força de trabalho. Envie um e-mail para rrucker @ qualitydigest.
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